Incidentes em cibersegurança não são mais uma exceção. E, quando eles acontecem, nós sabemos que a confiança entre times, lideranças, clientes e parceiros é testada até o limite.
O trabalho de resposta está essencialmente vinculado ao SOC. É esse time que se envolve diretamente na mitigação dos impactos, manutenção das operações e, em última instância, criação de mecanismos que impeçam que os atacantes alcancem seus objetivos finais. A qualidade e abrangência desse trabalho que visa a recuperação tem a ver com a resiliência cibernética de que tanto falamos.
No entanto, a resposta a um incidente não significa apenas a restauração do ambiente, mas acima de tudo com a recuperação da confiança. E esta não é tão simples assim. Uma organização dificilmente se recupera rápido de um grande ataque.
Incidentes, dependendo a magnitude, deixam cicatrizes profundas: eles aumentam a pressão sobre o time, podem levar a desligamentos, afetam a confiança e os relacionamentos, levam a impactos financeiros e reputacionais profundos, e por aí vai.
Como reconstruir a confiança?
Por que a confiança pode se perder rapidamente em cibersegurança
Quando falamos em confiança em cibersegurança, estamos falando de pontos bem concretos:
- A confiança do board e das lideranças de negócio de que o time de segurança sabe o que está fazendo para mitigar impactos.
- A confiança das equipes internas de que informações são compartilhadas de forma transparente, sem caça às bruxas.
- A confiança de clientes e parceiros de que a organização cuida seriamente de dados, responde rápido a incidentes e não esconde problemas.
Essa confiança se erode rapidamente quando:
- A comunicação é lenta, truncada ou contraditória.
- As decisões parecem buscar apenas a autodefesa (para proteger reputação) mais do que a legítima proteção de pessoas, dados e continuidade.
- Não há clareza sobre papéis, responsabilidades e plano de ação durante a crise.
Nós temos como evitar essa erosão – apesar de tudo. Vou detalhar abaixo.
Quatro pilares para construir e reconstruir confiança em incidentes
Inspirada em recomendações da Splunk, de organismos especializados e na prática prática com clientes do DataRunk SOC, organizei quatro pilares para manter e recuperar a confiança diante de incidentes de cibersegurança.
1. Construa confiança antes do incidente de cibersegurança (não no meio dele)
Antes do que se pode fazer após um incidente para restaurar a confiança, devemos pensar em como construi-la antes de que ele aconteça. Durante um incidente crítico, não é hora de convencer stakeholders de que o SOC sabe o que está fazendo. Essa confiança precisa existir antes.
Comunicação, colaboração e entendimento, assim como na vida, estão na base do trabalho em conjunto e, consequentemente, da confiança. Para as equipes de cibersegurança, isso significa se conectar com outras áreas e partes interessadas. TI, jurídico, comunicação, RH e fornecedores terceirizados podem ser fortes aliados.
Algumas ações concretas:
- Rodar exercícios de simulação (tabletop) com frequência
Simulações de cenário – por exemplo, ransomware em ambiente crítico ou vazamento de dados sensíveis – ajudam times a testar plano de resposta, comunicação e tomada de decisão sob pressão. Organizações que rodam pelo menos dois tabletop exercises por ano tendem a conter incidentes mais rápido, reduzir probabilidade de pagamento de resgate e ter melhor desempenho em auditorias. - Envolver áreas de negócio, jurídico, comunicação e RH nas simulações
Incidente não é assunto só de TI. Exercícios mais maduros envolvem líderes de negócio, jurídico, comunicação, finanças e RH, tornando o diálogo em crise mais fluido e reduzindo atritos. - Definir papéis e canais de comunicação antes do incidente
Quem fala com o board? Quem fala com imprensa? Quem fala com clientes chave? Qual canal oficial será usado internamente? Ter isso definido e testado em simulações reduz ruído e evita disputa de narrativa.
Como vemos na DataRunk
Em clientes nos quais atuamos, vemos uma diferença clara quando a organização já passou por pelo menos um ciclo de tabletop: o time sabe onde buscar informação, quais painéis olhar, quem precisa estar na sala e quais decisões são críticas nas primeiras horas. Isso transmite confiança imediata para a liderança – mesmo quando a resposta ao incidente ainda está em evolução.
2. Compartilhe informações durante um incidente em cibersegurança, mas não perca o controle da narrativa
Ninguém gosta de ficar no escuro diante de uma crise. Quando os responsáveis por lidar com uma crise a assumem e informam adequadamente quem é ou pode ser afetado por ela, eles demonstram um compromisso com as partes interessadas, o que é determinante para a confiança.
Ainda assim, é preciso ter cuidado com o que se informa, para não perder o controle. Ter já mapeado um plano de comunicação, quando um incidente ocorre, vai ser fundamental para reduzir a incerteza e alinhar as expectativas, mesmo que nem todas as informações possam ser compartilhadas com todos os detalhes.
Alguns princípios práticos:
- Comunique cedo, mesmo com informações incompletas
Em vez de esperar a foto perfeita (que nunca vai existir), deixe claro o que se sabe, o que está em investigação e quando haverá atualização. Isso vale para comunicação interna e, quando for o caso, externa. - Crie um boletim de incidente com cadência fixa
Definir janelas claras de atualização (por exemplo, a cada 2 horas no início, depois a cada 4 ou 8 horas) ajuda a reduzir ansiedade, tanto do board quanto do time operacional. - Use linguagem clara, sem jargão técnico desnecessário
A liderança quer entender o que aconteceu, qual é o impacto, o que estamos fazendo agora e o que vamos fazer em seguida. Traduza termos técnicos para implicações de negócio – perda de receita, indisponibilidade de serviço, risco regulatório. - Registre decisões e premissas
Manter trilha de decisões críticas (por exemplo, desligar sistemas, notificar regulador, acionar seguro cibernético) e suas premissas ajuda a reconstruir a narrativa depois e mostra que o time não estava “atuando no escuro”.
Como vemos na DataRunk
Centralizar telemetria, evidências e contexto de incidentes em um só lugar facilita não só a resposta técnica, mas também a reconstrução da história do incidente para lideranças. Quando dados de detecção, investigação e resposta estão consolidados, a tradução para status executivos fica mais rápida e menos dependente de heróis individuais.
3. Supere a relutância em colaborar
Eventos de segurança raramente acontecem de forma isolada. A maioria atravessa múltiplas equipes – segurança, infraestrutura, desenvolvimento, operação, atendimento, jurídico. Quando esses grupos não confiam uns nos outros ou não compartilham informações, o incidente se alonga, o estresse aumenta e a confiança geral despenca.
O instinto muitas vezes é tirar o seu da reta tanto quanto possível e não colaborar. Porém, todo setor de cibersegurança sabe que a retenção de informações pode tornar a situação ainda mais difícil de gerenciar.
Tratar esse instinto de não colaboração antecipadamente, estabelecendo mecanismos claros como NDAs, contratos e políticas, permitindo que as equipes compartilhem informações com confiança quando necessário.
Boas práticas para alinhar times:
- Criar um war room claro (físico ou virtual)
Em incidentes críticos, estabeleça um canal único de coordenação: uma sala de crise com responsáveis claros, agenda de atualização e espaço para decisões. - Definir RACI de incidentes
Ter um modelo de quem é responsável, quem aprova, quem precisa ser consultado e quem só é informado em cada tipo de incidente evita disputas e acelera decisões. - Fomentar cultura de “problema do time, não da pessoa”
Em organizações maduras, a pergunta não é quem errou, mas quais condições permitiram que isso acontecesse? Essa mudança de postura reduz medo, incentiva transparência e aumenta o fluxo de informação útil. - Normalizar reporte de quase-incidentes
Incentivar a comunicação de quase-incidentes e tratá-los como oportunidade de aprendizado ajuda a identificar fragilidades antes que virem crises reais. Isso exige confiança de que o reporte não será usado contra a pessoa.
Na prática com clientes DataRunk
Times que usam uma visão unificada de dados de segurança – em vez de cada ferramenta “falando por si” – conseguem debater fatos, e não opiniões. Isso reduz disputas entre áreas (“não é problema meu”, “não tenho evidência disso”) e aumenta a confiança nos encaminhamentos.
4. Reconheça o fator humano – Layer 8
Incidentes não são apenas eventos técnicos; são eventos humanos. Podem causar culpa, exaustão, burnout e até pedidos de desligamento, cobrando um alto preço das equipes. Ignorar esse fator é uma forma rápida de destruir confiança. O bem-estar das pessoas deve ser, mais do que considerado, ativamente gerenciado.
Quando a recuperação leva semanas, meses ou até anos, apoiar o bem-estar da equipe ajuda a manter a resiliência e o sucesso a longo prazo.
Pontos de atenção:
- Gerir carga de trabalho e plantões durante o incidente
Crises longas exigem turnos, descanso mínimo e substituições planejadas. Time exausto erra mais, comunica pior e se fecha para colaboração. - Evitar culpabilização pública
Expor publicamente “o analista que clicou” ou “a equipe que não aplicou o patch” é uma das maneiras mais eficientes de matar a confiança futura. O foco deve ser sistêmico: por que o processo permitiu que isso acontecesse? - Promover debrief estruturado (post-incident review)
Depois do incidente, faça uma revisão com foco em aprendizado – o que funcionou bem, o que não funcionou, quais melhorias serão implementadas, com responsáveis e prazos. - Cuidar do bem‑estar da equipe
Em incidentes graves, é razoável oferecer apoio psicológico, folgas compensatórias ou revezamento temporário de funções. Isso sinaliza que a organização valoriza as pessoas, não só os sistemas.
Como isso aparece na nossa experiência
Vemos que times com cultura de aprendizado e cuidado com as pessoas estão mais dispostos a relatar problemas cedo, compartilhar dúvidas e assumir responsabilidades – exatamente o tipo de comportamento que constrói confiança.
Confiança em incidentes de cibersegurança: um trabalho contínuo
A confiança deve ser construída antes dos incidentes em cibersegurança e, com a postura adequada, mantida durante eles.
Comunicar-se, ter a colaboração e dar segurança para os envolvidos durante um incidente é fundamental para preservá-la.
Se incidentes acontecem em torno de 47 vezes por ano, semanalmente a confiança vai ser posta à prova.
Construa desde o primeiro dia.
